沃爾堡·春光 以“客戶為中心”的新型經(jīng)營(yíng)模式

當(dāng)今社會(huì)正處于一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)時(shí)代，春光在以"產(chǎn)品為中心"的商業(yè)模式向以"客戶為中心"的市場(chǎng)模式轉(zhuǎn)變的情況下，壁掛爐競(jìng)爭(zhēng)中最重要的因素是什么？回答是"服務(wù)第一、服務(wù)至上"。ISO9000質(zhì)量管理體系中也充分體現(xiàn)了"以客戶滿意"為宗旨的原則。在當(dāng)今及今后更長(zhǎng)的時(shí)間中，客戶將要求得到更快速傳遞信息的服務(wù)，服務(wù)將成為一種獨(dú)特的、超值的工程產(chǎn)品，并將與壁掛爐的質(zhì)量、價(jià)格和銷售等融為一體，成為整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的重要組成部分。因此，客戶關(guān)懷和客戶滿意就成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。

　　客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷的主要內(nèi)容包括了如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買前、購(gòu)買到購(gòu)買后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都必須要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購(gòu)買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。在所有營(yíng)銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。建立和完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。